Fachartikel

SEP2018
Ausgabe 5/2018, Seite 42 | 18-09-42-1

Treuer Begleiter

Serviceroboter im stationären Handel

Roboter Paul unterstützt bereits in mehreren Städten Einzelhandels-Mitarbeiter als mobiler Assistent. Ulrich Reiser erklärt, wie Paul den Job bekam, was ihm noch Probleme bereitet und wo er künftig eingesetzt werden könnte.

Serviceroboter im stationären Handel
Abb. 1: Aktuelle und künftige FunktionsmöglichkeitenFoto: © Unternehmen
Seit Herbst 2016 ist Paul bei Mediamarkt-Saturn im Einsatz. Er begrüßt die Kunden in Märkten in Berlin, Hamburg, Ingolstadt und Zürich, bietet Unterstützung bei der Produktsuche und weist auf besondere Angebote und Aktionen der Märkte hin. Wie kam es dazu?

Wie alles begann

Im Frühsommer 2015 besuchte die Abteilung Digital Innovation Research von Mediamarkt-Saturn das Fraunhofer IPA, um über Einsatzmöglichkeiten des Care-O-bot 4 in Saturn-Märkten zu sprechen. Obwohl das Team um Ulrich Reiser zu diesem Zeitpunkt vor allem Anwendungen im Gesundheitsbereich vor Augen hatte, fand man die konkreten Vorstellungen des Einzelhandelsriesen zu den Einsatzmöglichkeiten im Handel spannend. So startete bereits kurz darauf ein Entwicklungsprojekt mit dem Ziel, Care-O-bot 4 – später Paul genannt – für den Handel fit zu machen. Die Kernidee bestand darin, dass der Roboter die Verkaufsmitarbeiter durch Beantwortung einfacher Standardfragen, zum Beispiel „Wo finde ich HDMI-Kabel?“, entlasten sollte, und den Kunden gleichzeitig ein neues Einkaufserlebnis bereitet. Viele der dazu erforderlichen Fähigkeiten hatte das Fraunhofer-Entwicklerteam bereits vorzuweisen, etwa die robuste Verortung und die sichere autonome Navigation in großen Umgebungen. Neu hinzu kamen vor allem die Interaktion über Sprache sowie die Anbindung an die IT-Systeme von Saturn, damit anhand eines Suchbegriffs auf Warengruppe, Artikelnummer und Standort im Markt geschlossen werden konnte. Dabei stellte sich heraus, dass viele Softwareschnittstellen genutzt werden konnten, die bereits für den Online-Shop entwickelt worden waren. Bereits da wurde klar: Ein Roboter verbindet die analoge mit der digitalen Welt.

Was Paul bereits kann

Paul ist ansprechbar wie eine Person im Markt, bietet aber in Sekundenschnelle die informatorischen Möglichkeiten eines Online- Shops. Statt Touchscreen oder Maus erfolgt die Interaktion mit dem digitalen Backend schnell und intuitiv per Sprache. Aktuell liefert Paul den Standort der Abteilung für einen Suchbegriff und weist auf Angebote hin, wenn er den Kunden dorthin führt. Neben der Produktsuche und Begrüßung der Kunden ist Paul auch in der Lage, ortsbezogen auf Neuheiten oder bestimmte Angebote hinzuweisen. So kann er im Vorbeifahren etwa auf die neue Smartphone-Generation oder Aktionsartikel hinweisen.

Wohin die technische Reise gehen könnte

All diese Services – Begrüßung, Produktsuche, Promotion – setzen auf eine Reihe von robotischen Grundfunktionen auf, zum Beispiel Lokalisierung in der Umgebung, Navigation, Hindernisvermeidung, Objektwahrnehmung und Interaktion. In Zukunft sind viele weitere für den Handel relevante Services denkbar, etwa Checkout oder standardisierte Beratung. Im Baumarkt könnte der Roboter mit dem Kunden unter anderem die richtige Schrauben-Dübel-Kombination auf Basis konkreter Abfragen bezüglich der Einsatzparameter (Untergrund, Traglast, und anderen) ermitteln. Dazu muss die Sprachinteraktion jedoch noch weitere Fortschritte machen. (Abb. 1 oben)

Was Paul noch Probleme bereitet

Während die Spracherkennung selbst, also die Umwandlung eines Audio-Signals in einen Text, mit einer Präzision von über 90 Prozent schon sehr robust ist, stellt das Sprachverstehen, das heißt die Interpretation des extrahierten Texts, noch eine Herausforderung dar. Damit die Nutzerabsicht erkannt werden kann, wird diese vorab modelliert. Bei Alexa heißen diese Modelle Skills, bei Semvox – dem Hersteller des Dialogsystems von Paul – Grammatiken. Je besser die möglichen Nutzerabsichten antizipiert werden, desto besser funktioniert die Interaktion. Bei Paul wurde dies durch eine proaktive Nutzerführung versucht: Paul beginnt den Dialog, sobald eine Person näher als 1,5 Meter vor ihm steht. „Bist du auf der Suche nach einem Produkt?“ Eine große Zahl von Nutzern antwortet dann bereits so, dass Paul versteht, zum Beispiel „Ich suche eine Waschmaschine!“, „Wo sind hier die Kopfhörer?“ oder „Ich möchte zur Reparaturannahme“. Weicht der Nutzer aber vom antizipierten Verhalten ab, kann die Interaktion auch mal holprig werden (Abb. 2 siehe unten). Daher stehen bei Mojin Robotics die Weiterentwicklung der Sprachinteraktion und das Antizipieren der Nutzerintention im Fokus.

Wie die Kunden reagieren

Die kontinuierlichen Aufzeichnungen der Interaktionsfrequenz zeigen, dass die Akzeptanz des Roboters durch die Kunden im Elektrofachhandel nachhaltig ist. Im Markt Ingolstadt nutzen Paul seit seinem Debüt vor nunmehr über 18 Monaten durchschnittlich 200 Kunden pro Tag. Durch die Verbreitung der Sprachassistenten gewöhnen sich immer mehr Nutzer an diese Art der Kommunikation. Auf der anderen Seite wachsen aber auch die Ansprüche an Qualität und Geschwindigkeit der Interaktion: Versteht die Maschine eine Anfrage nicht beim ersten Mal, wenden sich viele Kunden ab. Verläuft der Erstkontakt jedoch erfolgreich, bleibt der Kunde in der Regel am Ball, bis seine Frage geklärt ist. In Zukunft werden innovative Händler wohl immer mehr Funktionen über einen robotischen Verkaufsassistenten anbieten können. Durch die Anbindung der IT beziehungsweise Funktionen des Online-Shops bieten Roboter einzigartige Möglichkeiten der Verschmelzung von Online- und Offline-Welt am Point of Sale. ■
Abb. 2 (Mojin Robotics)
Abb. 2: Natürlichsprachliche Phänomene -
Abb. 2 (Mojin Robotics)
für Paul noch problematisch


Dr. Ulrich Reiser war über zehn Jahre am Fraunhofer IPA in der Entwicklung von Servicerobotern beschäftigt und ist Geschäftsführer der Mojin Robotics. Die Fraunhofer-Ausgründung Mojin Robotics entwickelt Serviceroboter-Lösungen für Handel, Gesundheitswesen und weitere Branchen.
www.mojin-robotics.de

 


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