Fachartikel

FEB2018
1/2018, Seite 44 | 18-02-44-1

Alles unter Kontrolle

Datenvisualisierung im Customer Experience-Management

Wer seinen Kunden ein besseres Kundenerlebnis bieten möchte, muss genau verstehen, welche Erfahrungen sie an verschiedenen Touchpoints machen. Maßgebend dafür ist eine sinnvolle und intuitiv erfassbare Datenvisualisierung. Evelin Kremer und Karel Mette stellen sieben goldene Regeln vor, die zu effektiven Dashboards führen.

Research & Results | MaritzCX | Alles unter KontrolleFoto: © yurolaitsalbert – Fotolia.com
Regel Nummer 1: Ein Reporting-Konzept erstellen

Zunächst ist ein Reporting-Konzept notwendig, das die verschiedenen Nutzertypen identifiziert und entsprechende Profile erstellt. Diese Nutzerprofile dokumentieren die verschiedenen Informationsbedürfnisse hinsichtlich Inhalt, Struktur, Detailgrad sowie Art der Nutzung und Darstellung. Aber auch Aktivierungspotenziale wie Verantwortlichkeiten, bonusrelevante Informationsbestandteile und Handlungsfreiräume.
Darüber hinaus integriert ein Reporting-Konzept weiterführende Analysemöglichkeiten, fördert Interaktivität und zeigt Wege von der Handlungsrelevanz zur Handlungsfähigkeit auf.


Regel Nummer 2: Drei entscheidende Design-Aspekte berücksichtigen

Um Daten erklärend und erforschbar abzubilden sowie dem Nutzer das Lesen und die Verarbeitung der datenbasierten Informationen zu erleichtern, sind vor allem drei Design-Aspekte zu berücksichtigen:
  • Erstens müssen gezielt Merkmale eingesetzt werden, die unbewusst und vor der bewussten Informationsverarbeitung wahrgenommen und bewertet werden.
  • Zweitens sollten Funktionalitäten, wie die Navigation, in gelernten Strukturen angeordnet werden.
  • Drittens sollten wiederkehrende Visualisierungselemente konsistent verwendet werden.

Regel Nummer 3: Anschauliche Elemente nutzen

Gefordert ist heute eine einfache, aber äußerst genaue Visualisierung mit aktuellen Daten, einer nutzerspezifischen Detailtiefe und einem gewissen Maß an Interaktivität. Grundsätzlich gilt dabei genau zu prüfen, welcher Chart-Typ in der Lage ist, die gewünschten Informationen optimal zu transportieren.
Wichtig: Es sollten möglichst nicht mehr als sechs, hoch anschauliche Werte in einem Chart abgebildet werden. So bieten sich zum Beispiel strukturgebende Bildelemente an, die inhaltliche Orientierung geben und den Lesefluss sichern. Gleichzeitig können sie als Navigation, zum Beispiel als Buttons, genutzt werden. (Abb. 1)
Einzelwerte lassen sich durch Big Number Boxes prominent visualisieren. Zusätzliche Informationen, wie der Trend zum Vormonat, kann durch ein einfaches Icon integriert werden. Schließlich ermöglichen Icons mit Attributen übereinstimmender Bedeutung (wie Smileys, Ampeln, Sterne), auch Farbenblinden die intuitive Verarbeitung von zusammenfassenden und bewertenden Informationen.
Research & Results | MaritzCX | Abb. 1: Anschauliche Gestaltung von Bildelementen

 

Regel Nummer 4: Kennzahlen aufbereiten

Ein Beispiel aus einem Pharmaunternehmen: Das Marketing-Team steuert den unternehmensweit einheitlichen Auftritt der Marke und muss dabei alle Kommunikationskanäle und Touchpoints überblicken. Die Manager der einzelnen Touchpoints werden vom Team mit Maßnahmenplänen, Ideen und Konzepten unterstützt. Das Touchpoint-Cockpit führt hierfür alle notwendigen Informationen im Hintergrund zusammen und zeigt zu jeder Zeit einen Überblick zu den wichtigsten KPIs pro Touchpoint an. (Abb. 2)
Das Cockpit dient also als übergeordnetes Monitoring- und Frühindikations- System. Dank der Schnellindikation im Header des Dashboard erkennt das Team sofort, wo seine Unterstützung am dringendsten benötigt wird. Es werden bewusst nur wenige Farben verwendet, da die Kennzahlen selbst, dank der prominenten Darstellung und der bedingten Formatierung, sehr viele Information bündeln.

Research & Results | MaritzCX | Abb. 2: Touchpoint-Cockpit als Monitoring-System

 
Regel Nummer 5: Dashboard als Analysewerkzeug einsetzen

Dashboards müssen Nutzern heute ermöglichen, Inhalte in objektorientierter Form miteinander zu verknüpfen, um sie auch als Analysewerkzeug einzusetzen. So zeigen gut aufgesetzte Systeme den als Zielgröße gewählten NPS im Zeitverlauf und pro Markt, mögliche Bestellkanäle sowie die Kundengruppen oder auch die Stärken und Schwächen eines Bestellprozesses. Auf diese Weise werden Dashboards zum Ausgangspunkt für Maßnahmen.


Regel Nummer 6: Solide Datenbasis sicherstellen

Ein ganzheitliches Touchpoint-Management bedarf einer soliden Datenbasis. Auch die beste Visualisierung führt letztlich nicht zum Erfolg, wenn relevante Informationen fehlen. Notwendige Daten aus den verschiedensten Abteilungen und Kommunikationskanälen müssen sinnvoll strukturiert und zusammengeführt werden.
Bereits im Rahmen der Nutzerprofil-Erstellung werden die relevanten Informationsquellen identifiziert. Anschließend bindet moderne Software diese Quellen und Systeme über Standardformate (zum Beispiel Excel oder SSPS) oder über Schnittstellen (wie API für Salesforce) weitgehend automatisiert an. Zusätzlich können alle erzeugten Inhalte und Informationen aus der Plattform in Form der gängigen Standardformate (Excel, CSV oder PDF) exportiert und systemunabhängig weiterverarbeitet werden.


Regel Nummer 7: Veränderungen in den Touchpoints rechtzeitig erkennen

Besonders im Bereich Daten und Kommunikation hat die Digitalisierung viele Neuerungen in den Markt gebracht. Mit der Verschiebung des Fokus auf neue Medien und Technologien sind weitere Touchpoints hinzugekommen, die neue Datenströme erzeugen und andere Auswertungs- und Darstellungsformen erfordern.
Auch bestehende Touchpoints verändern ihren inhaltlichen Fokus. Die Herausforderung ist es, diese Veränderungen rechtzeitig zu erkennen und für das Touchpoint-Management messbar und nutzbar zu machen. Hier gilt es, systemische Lösungen in ihrem Aufbau möglichst so flexibel zu gestalten, dass neue Informationsquellen schnell integriert und Berichte den veränderten Informationsbedürfnissen angepasst werden können.


Fazit: Wettbewerbsvorteil

Ein ganzheitliches Touchpoint-Management ist derzeit in den wenigsten Unternehmen etabliert. Wer hier investiert, wird sich bei guter Planung, schrittweiser Umsetzung und mit den richtigen Tools entscheidend vom Wettbewerb abheben und die Weichen für eine erfolgreiche Customer Experience stellen. ■


Evelin Kremer ist Solution Consultant bei MaritzCX. Sie ist spezialisiert auf die Erstellung von maßgeschneiderten Online Reporting-Systemen, quantitative Marktforschung und internationales Projekt Management.

Karel Mette ist Creative Director bei MaritzCX und in dieser Rolle verantwortlich für die Visualisierung komplexer Datensätze. Neben der Entwicklung neuer Visualisierungsansätze begleitet er global Kundenprojekte, um eine optimale Benutzerfreundlichkeit und grafische Darstellung erhobener Marktforschungsdaten zu gewährleisten.

www.maritzcx.com

 
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