Fachartikel

OKT2017
Ausgabe 6, Seite 28 | 17-10-28-1

Sag mir, was du denkst

Integrierte Befragungslösung für Marketing und HR

Feedback ist kostbar – aber nur, wenn es in die richtigen Bahnen gelenkt und entsprechende Lösungen präsentiert werden. Kamil Machura stellt einen Befragungsansatz vor, der Kunden und Mitarbeitermeinungen miteinander verknüpft.
Research & Results | Questback | Sag mir, was du denkstFoto: © alphaspirit – Fotolia.com
Wer als Führungskraft die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter und Kunden ernst nimmt, ist darauf angewiesen, deren Stimmung unmittelbar und zeitnah einzufangen. Digitale Befragungs-Tools ermöglichen es, auch mit einer dynamischen Marktentwicklung Schritt zu halten. Um an wirklich relevante Erkenntnisse zu gelangen, sollten Marketing- und HR-Verantwortliche im Unternehmen im Vorfeld aber ihre Hausaufgaben machen: Passende Touchpoints und Befragungskanäle müssen definiert, die Fragebögen nicht nur methodisch korrekt, sondern kurzweilig und ansprechend gestaltet sein. Und schließlich sollten sich die Ergebnisse so verarbeiten und präsentieren lassen, dass Entscheider darauf Zugriff haben und Probleme und Potenziale unmittelbar identifizieren können.

Feedback muss sich lohnen
Auch die Kommunikation mit der Zielgruppe ist kein Selbstläufer: Um sie zur Teilnahme an einer Befragung zu motivieren, sollten Zielpersonen möglichst einfach und ohne Hürden mit dem Unternehmen in den Dialog treten können. Ebenso müssen die Befragten einen unmittelbaren Nutzen ihres Feedbacks sehen – sprich, es muss sich etwas für sie verbessern. Was sich zunächst lapidar anhört, fordert Unternehmen, die dies fundiert und nachhaltig angehen wollen, eine große Leistung ab. Nicht weniger ist nötig, als die Kunden wissen zu lassen, dass ihre Meinung gehört und den richtigen Mitarbeitern und Entscheidern im Unternehmen zugänglich gemacht wird. Und dass den Kunden wiederum die passenden Antworten, Lösungen und Services präsentiert werden.

Der geschlossene Feedbackkreis
Die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Mitarbeiter zu kommunizieren und die Lösung schnell wieder an den Kunden zurückzuspielen, ist eine Herausforderung. Wie also muss der Befragungsprozess ablaufen, damit er Erfolg hat? Grundvoraussetzung ist, dass Unternehmen nicht nur die Meinung der Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter einholen und beide Einsichten zusammenfließen: Das Feedback der Kunden zeigt, dass es ein Problem gibt – die Einsichten der Mitarbeiter offenbaren, wo die Wurzeln des Problems liegen. Kennt ein Unternehmen beide Seiten und stellt die richtigen Zusammenhänge her, kann es Probleme schnell identifizieren und somit auch schnell lösen.

Zufriedene Kunden, engagierte Mitarbeiter
Denn zu oft bleiben wertvolle Erkenntnisse ungenutzt und enden als Datenmüll. Die beste Analyse bringt nichts, wenn sie nicht in handfesten Verbesserungen für den Kunden mündet. Das wiederum bedeutet zwingend, dass die Mitarbeiter involviert sein müssen. Und nicht nur das: Die Mitarbeiter müssen befähigt werden, das Problem eines Kunden bei Bedarf schnell und eigenverantwortlich zu lösen. Deshalb ist es sinnvoll, nicht nur die Customer Journey gut zu kennen, sondern auch die Erfahrungen der Mitarbeiter – die Employee Experience.
Der Kreis schließt sich, wenn Kunden- und Mitarbeiterfeedback zusammenkommen. Aus diesen geballten Informationen gilt es, die richtigen Aktionen abzuleiten und entsprechend umzusetzen – ein Prozess, an dem immer noch viele Unternehmen scheitern. Um kontinuierlich und unverfälscht die Bedürfnisse dieser beiden Anspruchsgruppen einzuholen, muss der Zugang zu spontanen Ad-hoc-Befragungen sowie deren Handhabung und Auswertung so einfach wie möglich sein.

Umfassende Stimmungsbilder
So verbindet beispielsweise das dynamische Befragungs-Tool „Portals“ von Questback Unternehmen mit ihrer Zielgruppe sowie Manager mit ihren Teams: Die Erstellung der Umfrage und deren Auswertung werden über eine intuitive Benutzeroberfläche zugänglich gemacht. Mit wenigen Klicks kann über das Portal eine Zielgruppe verwaltet, ausgewählt und angesprochen werden. Dabei lassen sich schnelle Stimmungsbilder einholen oder komplexe qualitative und quantitative Forschungsdesigns aufsetzen. Die Ergebnisse sind anhand interaktiver Dashboards sofort verfügbar, sodass alle relevanten Empfänger darauf reagieren können. Um agil auf das eingehende Stimmungsbild zu reagieren, ist das Portal mobil-optimiert und auf verschiedenen Endgeräten nutzbar. So können zusätzlich zur E-Mail-Einladung Push-Benachrichtigungen abgesetzt werden. Jederzeit und von überall sind die Befragungsergebnisse abzurufen, Folgebefragungen aufzusetzen oder Follow-up-Maßnahmen einzuleiten. So können die Bedürfnisse der Zielgruppe zeitnah berücksichtigt werden.


Kamil Machura ist Senior Product Manager bei Questback und verantwortet die Weiterentwicklung der Feedback-Plattform in den Bereichen Insight & Act. Er war maßgeblich an der Entstehung der Questback Portal-Lösung beteiligt.
www.questback.com


Diese Webseite verwendet Cookies. Cookies ermöglichen uns zu verstehen, wie Besucher unsere Webseite nutzen, damit wir sie verbessern und Ihnen das bestmögliche Erlebnis bieten können. Durch den Besuch unserer Website stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Durch die Cookie-Einstellungen Ihres Internet-Browsers können Sie die Verwendung von Cookies blockieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datenschutz.
akzeptieren