Fachartikel

JAN2012
Ausgabe 1/2012, Seite 42 | 12-01-42-1

Standards setzen

Welche Schritte es bei der ISO-Zertifizierung von Access Panels zu beachten gilt

Einheitliche Standards für die Qualität von Marktforschungsdienstleistungen geben Kunden Sicherheit bei der Vergabe von Aufträgen. Wie die Zertifizierung von Access Panels nach ISO-Normen erfolgt, weiß Holger Mühlbauer.
Da der Marktforschungsprozess sehr komplex ist, können Auftraggeber die Qualität der ihnen angebotenen oder erwiesenen Leistung nicht immer richtig beurteilen. Eine Selbstregulierung findet hier durch Normen und Standards statt. Diese soll helfen, das Vertrauen der Öffentlichkeit und der Auftraggeber in die Marktforschung zu bewahren. Anerkannte, branchenspezifische Festlegungen zur Qualitätssicherung können dabei wichtige Bezugspunkte geben.

Die Entwicklung von branchenspezifischen Qualitätsstandards und -normen steht in engem Zusammenhang mit deren Internationalisierung für die Marktforschung, zum Beispiel durch Efamro.

International akzeptierte Qualitätsnormen wie ISO 20252 für Dienstleistungen der Markt-, Meinungs- und Sozialforschung tragen entscheidend dazu bei, die Anerkennung als wissenschaftliche Forschung nachhaltig zu sichern. Als ergänzende Norm zu ISO 20252 wurde auf Initiative Deutschlands, genauer gesagt des ADM, die ISO 26362 „Access Panels in der Markt-, Meinungs- und Sozialforschung - Begriffe und Dienstleistungsanforderungen" erarbeitet.

Normierung und Zertifizierung von Dienstleistungen

Die Anwendung von Normen ist grundsätzlich freiwillig. Bindend werden Normen dann, wenn sie Gegenstand von Verträgen zwischen Parteien oder von Ausschreibungsverfahren sind, wenn sie für werbliche Aussagen herangezogen werden oder wenn der Gesetzgeber ihre Einhaltung vorschreibt. Normen sind eindeutige Regeln, daher bietet der Bezug auf Normen Sicherheit.

Eine „Zertifizierung" bestätigt die Normkonformität durch eine unabhängige, vorzugsweise akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft. Allgemein versteht man unter Zertifizierung die Überprüfung von Unternehmen, Betriebsabläufen, Produkten oder Dienstleistungen auf die Erfüllung von bestimmten Kriterien. Die Zertifizierung wird meist durch ein Gütesiegel oder -zeichen bestätigt.

Basierend auf ISO 26362 und in direkter Anlehnung an die darin enthaltenen Anforderungen wird seit 2010 ein Zertifizierungsverfahren in organisatorischer Trägerschaft von Austrian Standards (Wien) angeboten. Im Folgenden werden die sieben formalen Schritte dieses Zertifizierungsverfahrens nach ISO 26362 „Access Panels in der Markt-, Meinungs- und Sozialforschung - Begriffe und Dienstleistungsanforderungen" dargestellt.

1. Auswahl der Zertifizierungsstelle

Die Zertifizierung sollte durch eine unabhängige und vorzugsweise akkreditierte Zertifizierungsstelle erfolgen. So wird die ausgestellte Bescheinigung von den relevanten Kreisen akzeptiert. Da der Markt für die Beglaubigung von Markt- und Sozialforschungsinstituten in Deutschland im internationalen Vergleich relativ klein ist, gibt es dementsprechend auch nur wenige Stellen, die sich diesbezüglich spezialisiert haben. Allerdings ist die Zertifizierung ein internationales Geschäft geworden, so dass Ländergrenzen für die Auswahl der Zertifizierungsstelle keine große Rolle mehr spielen. Wesentlich wichtiger sind die Reputation der Stelle und die Qualität des Zertifizierungsprogramms, welches der Bescheinigung zugrunde liegt. Die Ausführungen in diesem Beitrag beruhen auf dem von Austrian Standards angebotenen Zertifizierungsprogramm.

2. Anmeldung

Bei der Kontaktaufnahme mit der ausgewählten Stelle sollte geklärt werden, welcher Verfahrensverlauf für die Anmeldung einzuhalten ist.

3. Erstellung der Dokumentation

Auf Grundlage der von der Zertifizierungsstelle übermittelten Vorlage wird die Dokumentation der Dienstleistungen und Produkte, die zertifiziert werden sollen, erstellt. Hierbei sollte man sich eng an den vorgegebenen Fragen orientieren und allgemeine Textbausteine mit werblichem Sprachstil und einfach aus Broschüren hineinkopierte Passagen vermeiden. Bei der Dokumentation ist davon auszugehen, dass einfache Behauptungen der Vorgabenerfüllung während der Auditierung gegebenenfalls nachgeprüft werden.

4 . Vor-Audit (bei Bedarf und nach Vereinbarung) und Auditgespräch

Falls erforderlich beauftragt die Zertifizierungsstelle nach Erhalt der Dokumentation einen Auditor, der nach vorheriger Terminabsprache eine Kontrolle vor Ort vornimmt und einzelne Passagen der Dokumentation hinterfragt und nachprüft. Anlässlich dieses Termins ist es ratsam, wenn aus dem Unternehmen Personen mit speziellem Kenntnisstand, vorzugsweise diejenigen, die an der Dokumentation mitgewirkt haben, zugegen sind.

5. Prüfaussage durch den Auditor

Als Ergebnis der Auditierung gibt der Auditor gegenüber der Zertifizierungsstelle einen Audit-Bericht mit Zertifizierungsempfehlung ab. In diesem Bericht wird der Auditor auch festgestellte Nichtkonformitäten aufführen und abgesprochene Maßnahmen zu deren zeitnaher Behebung, sofern sie nicht gänzlich gegen eine Zertifizierung sprechen, auflisten. Die zuständige Stelle wird der Empfehlung in der Regel folgen, es sei denn, dass die durch den Auditor protokollierten Feststellungen nicht die nötige Prüftiefe aufweisen oder anderweitige Vorgaben nicht erfüllt sind.

6. Zertifikatserteilung (zeitlich befristet)

Sofern die Zertifizierungsstelle der Empfehlung des Auditors folgt, wird das Zertifikat in Form einer Urkunde ausgestellt und überreicht. In den meisten Fällen wird damit einhergehend auch das Zertifizierungszeichen in Form einer Grafikdatei zur Verfügung gestellt.

Bei der werblichen Verwendung der Bescheinigung sind die Auflagen der Zertifizierungsstelle zu beachten. So darf zum einen die Aussage nicht verfälscht wiedergegeben werden. Und zum anderen darf das Zertifizierungszeichen weder verändert noch ergänzt werden.

Ferner sollte die vorgegebene Laufdauer der Auszeichnung berücksichtigt werden. Seriöse Zertifizierungsstellen werden immer ein befristetes Zertifikat erteilen, da sich die Gegebenheiten ändern können. Darüber hinaus finden innerhalb der bescheinigten Laufdauer Überwachungs-Audits statt, die keine vollständige Auditierung, aber eine stichprobenartige Nachkontrolle darstellen.

7. Re-Zertifizierung nach Ablauf der Gültigkeit des Zertifikats

Nach Ablauf des Zertifikats kann auf Antrag eine Re-Zertifizierung erfolgen. Diese umfasst eine vollständige neue Auditierung.

Kasten:
ISO 26362 enthält Anforderungen und Empfehlungen in Bezug auf:


› die Organisation und Verantwortung
› die Rekrutierung von neuen Panel-Teilnehmern
› Vertraulichkeit und Transparenz
› die Methoden der Rekrutierung
› die Quellen der Rekrutierung
› die Validierung der Identität
› die Verfahrensweise beim Wunsch des Teilnehmers, das Access Panel zu verlassen
› die Struktur und Größe des Access Panels
› den Umgang mit Profildaten der Panel-Teilnehmer
› das allgemeine Management des Access Panels
› Incentives
› die Pflege des Panels
› die Aktualisierung der Profildaten von Panel-Teilnehmern
› Systemanforderungen
› die Stichprobenziehung
› die Erstellung der Fragebögen, einschließlich Pretest und Übersetzung
› Einladungen zur Teilnahme
› die Validierung der Daten
› die Berichterstattung an den Auftraggeber
› den Bezug zu berufsständischen Verhaltensregeln
› die Befolgung von Verhaltenskodizes und von gesetzlichen Anforderungen
› die Pflichten gegenüber den Panel-Teilnehmern
› die Pflichten gegenüber den Auftraggebern
Dr. Holger Mühlbauer ist seit 2009 Geschäftsführer des Bundesverbandes IT-Sicherheit (TeleTrusT). Zuvor war der Jurist beim Deutschen Institut für Normung in Berlin und für Austrian Standards in Wien tätig.
www.teletrust.de
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