Steckt die Kundenzufriedenheitsmessung in einer grundsätzlichen Krise? Diese Frage kommt immer dann auf, wenn die gemessenen Zufriedenheiten so gar nicht das Verhalten der Kunden widerspiegeln wollen. Was läuft also falsch? Die Lösungsvorschläge sind vielfältig, von der Reduzierung auf die eine, ultimative Frage bis hin zu hochkomplexen Modellierungen. Aber sind das die Antworten, die wir wirklich brauchen? Zeit für eine kritische Reflexion des Status quo.

Präsentiert von Oliver Bössow, Leiter Research & Implementation