FachartikellisteAktuelle Themen

Fachartikel nach Thema auswählen
Fachartikel / Kundenzufriedenheit
Auswahl zurücksetzen >>
„Flexibler und individueller“
In punkto Kundenzufriedenheitsforschung, sagt Stephan Thun, Europa Chef von Maritz Research, war die Marktforschung bisher oft auf dem Holz weg. Doch jetzt ändert sich das Bild.zum Fachartikel >>
„Kompetenz und Know-how“
Maritz Research hat die Imagin AG übernommen. Klaus Bochmann, CEO der Imagin AG, und Stephan Thun, Executive VP und Managing Director Europe bei Maritz Research, über die Übernahme und die Zukunft des Unternehmens.zum Fachartikel >>
Dem Kaufverhalten des Kunden auf der Spur
Wer Kundenkarten als reines Instrument der Kundenbindung sieht, verschenkt Potenzial, warnt Jutta Rietschel. Denn die gezielte Analyse der gesammelten Daten liefert weitreichende Informationen über das Verhalten des Kunden.zum Fachartikel >>
Produktbündel und Wechselverhalten im Telekommunikationsmarkt
Auf den hart umkämpften Telekommunikationsmärkten gewinnen Produktbündel an Bedeutung - nicht zuletzt aus Gründen der Kundenbindung. Geht die Rechnung der Anbieter auf? Ludger Rolfes und Christian Seyfferth haben das Wechselverhalten von Verbrauchern unter Berücksichtigung der jeweils genutzten Produktbündel analysiert.zum Fachartikel >>
Online-Befragungen im B2B-Bereich
Im Business-to-Business-Bereich (B2B) sind Online-Kundenbefragungen oft einfacher zu realisieren als im Consumer-Bereich: Man befindet sich im direkten Austausch mit den Kunden und kennt diese persönlich. Axel Theobald stellt die Befragungsform vor.zum Fachartikel >>
„Unser Flaggschiff ist die Analyse 
der Kundenzufriedenheit“
Am 23. Oktober ist es so weit – die Branche trifft sich auf der Marktforschungsmesse Research & Results. Auch die international tätige 
Managementberatung Homburg & Partner ist als Aussteller mit von der Partie. Die Redaktion sprach mit Matthias Kaiser, Research Manager, über ihren Messeauftritt und die Wichtigkeit von beratungsnaher Marktforschung.zum Fachartikel >>
Analyse von Verkaufsgesprächen mit Online-Tagebüchern
Nur wenn das Zusammenspiel von Kunde und Mitarbeiter ganzheitlich verstanden wird, lassen sich effizient konkrete Verbesserungsmaßnahmen am Point-of-Sale ableiten, meinen Björn Habenschaden und Kai Matschiner. Um diese Dynamik authentisch zu erfassen, setzen sie bei der Erforschung der beiderseitigen Eindrücke auf Online-Tagebücher.zum Fachartikel >>
Studie zur Kundenbindung bei den gesetzlichen Krankenkassen
Die Einführung von Wettbewerb unter den gesetzlichen Krankenkassen und die Folgen der Gesundheitsreform haben viele Versicherte das Verhältnis zu ihrer Kasse überdenken lassen. Evelyn Kade-Lamprecht und Oliver Weyergraf stellen die Ergebnisse einer Online-Studie zur Kundenbindung bei Krankenkassen vor und kommen zu dem Schluss, dass die Kassen in diesem Zusammenhang die Bedeutung des Beziehungsmanagements zu ihren Versicherten unterschätzen.zum Fachartikel >>
Bindungsangst
Nach einer aktuellen Studie von GfK und Serviceplan wenden sich Stammkunden im Laufe der Zeit vermehrt von ihrer Lieblingsmarke ab und Werbungtreibende schätzen diese Entwicklung falsch ein.zum Fachartikel >>
Mehr Kundennähe mit unternehmensinternen Online-Panels
Ein Kundenpanel bietet Unternehmen die Möglichkeit, eine definierte Gruppe von Kunden regelmäßig zu befragen. So kann ein unternehmensinternes Online-Panel helfen, allen Mitarbeitern Zugriff auf die tatsächliche Meinung des Kunden zu geben und die Kundenorientierung von Mitarbeitern zu erhöhen. Denn kundenbezogene Fragestellungen gibt es nicht nur in Marketing und Vertrieb, sondern in fast allen Unternehmensbereichen, meinen Gaby Wiegran und Florian Bauer.zum Fachartikel >>
Mehr Wissen durch Kundenkarten
In Kundenkarten steckt viel Information über Käufer und ihr Verhalten. Sie ermöglicht weit reichende Analysen von Käufertypen, Ausgabeverhalten und Promotion-Effizienz - eine wahre Fundgrube für Category Manager. Eine Studie der Forschungsgruppe g/d/p zeigt die Möglichkeiten am Beispiel der Category „Bio"-Lebensmittel.zum Fachartikel >>
Online-TouchPointer misst Kundenzufriedenheit
Oft ist die Zufriedenheit der Kunden nicht nur auf einzelne 
Produkt-Kriterien zurückzuführen, sondern resultiert aus einem Zusammenspiel verschiedener Aspekte. Das Online-Tool TouchPointer ermöglicht ein umfassendes Verständnis für das Erlebte des Kunden, sagen Axel Schomborg und Christoph Fritsch und erklären, wie sich damit echte Insights generieren lassen.zum Fachartikel >>
Einsatz von Kundenmanagement-Software im Marktforschungsinstitut
Gute Kundenkontakte waren schon immer wichtig - auch und gerade in der Marktforschung. Was hier CRM-Software leisten kann, schildern Andreas Schubert und Andreas Zipser in ihrem Erfahrungsbericht.zum Fachartikel >>
Mit Social Media das Customer Relationship Management optimieren
Eines der Hauptziele für Unternehmen ist es, ihre Beziehung zum Kunden zu stärken. Dass für das Beziehungsmanagement neuerdings auch das Social Community-Management eine wichtige Rolle spielt, zeigen Marcus Schatilow und Robin Lappe.zum Fachartikel >>
Anforderungen der Customer Driven Company an die Marktforschung
Die konsequente Orientierung an den Marktanforderungen ist das A und O im Konzept der Customer Driven Company. Ernst Raupach beschreibt, welchen Beitrag die Marktforschung bei der Umsetzung dieses Ansatzes leistet und schildert ein Praxisbeispiel.zum Fachartikel >>
Mit Customer Feedback Management zu kundenzentrierten Organisationen
Guter Service führt in Zeiten steigenden Wettbewerbs nicht mehr automatisch zu gewinnbringenden Kundenbeziehungen, meint Daniela Klos. Viele abwanderungswillige Kunden sind mit den Leistungen ihres bisherigen Anbieters durchaus zufrieden. Erfolgreich seien deshalb Unternehmen, die neben einer guten Performance auch eine Differenzierung zum Wettbewerb erreichen – etwa durch eine nachhaltige Optimierung relevanter Kundenkontaktpunkte.zum Fachartikel >>
Delphi-Studie zum Kundenbeziehungsmanagement
Der Stellenwert eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements wird zukünftig deutlich ansteigen. Davon profitiert auch die Kundenbeziehungsforschung - aber nur, wenn es ihr ebenso wie den Unternehmen gelingt, näher an ihre Kunden heranzurücken, meinen Kerstin Müller-Sinik und Tanja Höllger. Sie fassen zentrale Ergebnisse der aktuellen Experten-Studie „Kundenbeziehung 2015" zusammen.zum Fachartikel >>
Die Sequenzielle Treiberanalyse in der Kundenzufriedenheitsforschung
Die Kundenzufriedenheitsforschung ermittelt die Relevanz von Leistungsmerkmalen zumeist durch lineare oder nicht-lineare Verfahren. Aus der Sicht von Anita Petersen und Sven Slodowy führen jedoch beide Wege am Ziel vorbei. Sie plädieren für die Sequenzielle Treiberanalyse.zum Fachartikel >>
Die Kano-Analyse als Online-Tool
Die Kano-Analyse ist ein vergleichsweise unbekanntes Messinstrument für Kundenzufriedenheit. Zudem gilt es unter den wenigen Anwendern als schwierig, diese Methode online umzusetzen. Peter Apel und Nico Rose stellen das Verfahren vor und zeigen am Beispiel einer Studie zu Bio-Lebensmitteln, wie eine Kano-Analyse zeit- und kostensparend online ausgeführt werden kann.zum Fachartikel >>
Case Study: Analyse von Kundenfeedback bei Hilti
Egal ob Lob oder Tadel – viele Kunden verschaffen sich nach dem Kontakt mit einem Unternehmen unmittelbar Gehör. Zahlreiche Online-Kommunikationskanäle und das mobile Web unterstützen die Verbraucher darin. Wie wichtig die Zufriedenheit und Loyalität eines Kunden sind, und wie diese Kriterien ermittelt werden, erläutert Sonja Dietz. zum Fachartikel >>
Pflege der Kundenbindung durch richtiges Beschwerdemanagement
Kundenbindung ist eine wichtige Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Marco Nink zeigt am Beispiel der Telekommunikationsbranche, wie das Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung steigern kann.zum Fachartikel >>
Neue Videomethoden in der qualitativen Marktforschung
Videotechnik wird auch in der Marktforschung zunehmend angewandt. Sigrid Schmid und René Kaufmann erläutern neue Möglichkeiten und Grenzen des bewegten Bildes vom Konsumenten.zum Fachartikel >>
Case-Study: Mehrstufiges Verfahren für die Marktpotenzialanalyse
Bei technikgetriebenen Innovationen sollten potenzielle Kunden frühzeitig in den Innovationsprozess integriert werden, plädieren Kirsten Bartels und Jens Barczewski. Anhand einer Case-Study über ein neues Telekom-Produkt erläutern sie ein mehrstufiges Modell zur Bewertung der Erfolgsaussichten.zum Fachartikel >>
Studie zur Ergebnisqualität von Mystery Shoppern
Häufig werden bei Mystery Shopping Testkunden eingesetzt, die über das Internet rekrutiert wurden und über die nur begrenzte Informationen vorliegen. Gunnar Grieger und Ralf Deckers zeigen anhand einer Studie aus dem Fast-Food-Kontext, ob bei Testkunden aus verschiedenen soziodemografischen Gruppen Unterschiede in der Ergebnisqualität bestehen.zum Fachartikel >>
Customer Reality Check als Alternative zu Mystery Calls
Die Telefon-Hotline ist für viele Unternehmen die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Zur Überprüfung der Servicequalität setzen Nicolai Egloff und Jörg Kohlbacher auf den „Customer Reality Check", eine methodische Alternative, die im Gegensatz zu Mystery Calls reale Kundengespräche analysiert.zum Fachartikel >>
Instrument zur Messung von Verbraucherresonanz
Wenn die Kernidee einer Kampagne erst geborenist, stellt sich die Frage nach der besten Umsetzung. Das gilt beispielsweise für das geeignete Testimonial ebenso wie für den passenden Slogan. Manfred Zerzer und Uwe Lebok stellen ein Tool vor, das die Resonanz beim Konsumenten misst und so die beste Umsetzungsalternative identifiziert.zum Fachartikel >>
Kundenzufriedenheitsanalyse mit Einzelexplorationen
Hinter einer Zufriedenheitsbewertung verbergen sich immer ganz individuelle Erlebnisketten bei den Kunden. Insbesondere qualitative Einzelexplorationen können helfen, dieses Kundenerleben noch besser nachzuvollziehen und die dabei auftretenden Begeisterungs- und Frustrationstreiber im Detail aufzuspüren, meint Oliver Bössow. Er präsentiert eine Methode, die individuelle Erlebnis-„Herzkurven" der Befragten ins Zentrum des Interviews stellt.zum Fachartikel >>
Untersuchung zur Nutzung von Navigationsgeräten
Sie unterstützen Autofahrer und sind zum alltäglich genutzten Gegenstand geworden. Umso überraschender ist, dass sich die Forschung bisher kaum mit der Beurteilung von Navigationsgeräten beschäftigt hat. Bei der Auswahl ist die Usability ein entscheidender Beurteilungsfaktor. Wie zufrieden Nutzer mit Ihren Geräten sind und was die Entscheidung zu einem Kauf beeinflusst, stellen Johanna Möller und Thorsten Wilhelm heraus.zum Fachartikel >>
Studie zur Marketingeffizienz im Seniorenmarkt
Aufgrund des demoskopischen Wandels wird die Zielgruppe 50plus immer wichtiger zum Erhalt des Markenerfolges im Gesamtmarkt. Umso mehr müssen Unternehmen darauf achten, dass ihr Marketing-Mix-Einsatz im Verhältnis zum Ertrag in diesem Kundensegment steht, meinen Uwe Matzner, Iris Ramme, Marc Smaluhn und Sebastian Ullrich. Sie haben den Markt 50plus unter die Lupe genommen und stellen eine Studie zur Ermittlung der Marketingeffizienz vor.zum Fachartikel >>
Online-Diaries ergänzen klassische Kundenzufriedenheitsbefragung
Immer häufiger liest man heute den Begriff Customer Experience Measurement oder Management. Was man darunter versteht und wie sich der Ansatz von der klassischen Kundenzufriedenheitsforschung unterscheidet, zeigen Guido Kiell, Heike Mesarosch und Bartosch Michalski am Beispiel von Online-Diaries.zum Fachartikel >>
Kundenloyalität verstehen, vorhersagen und beeinflussen
Treue Kunden sind wertvolle Kunden - in vielfacher Hinsicht. Was unmittelbar einsichtig klingt, ist bei genauerem Hinsehen vielschichtig. Stephan Thun beschreibt zwei Modelle der Kundenloyalität und Ihre Anwendbarkeit in der Praxis.zum Fachartikel >>
Ergänzende Aspekte zu Antwortskalen in Kundenzufriedenheitsstudien
Die Wahl der richtigen Antwortskala hat großen Einfluss auf die Aussagefähigkeit der Ergebnisse. Im zweiten Teil ihres Beitrags geben Keith Chrzan und Jeremy Griffiths deshalb zusätzliche Anregungen aus ihrer mehrjährigen Forschungstätigkeit zum Skalendesign weiter.zum Fachartikel >>
In Längsschnittstudien die Kundenzufriedenheit messen (Teil 1)
Wie kommt es zu einer Kaufentscheidung? Welchen Einflüssen sind potenzielle Kunden im Entscheidungsprozess ausgesetzt? Und welchen Erkenntnisgewinn kann das Konzept der Customer Journey in diesem Prozess bieten? Ulrich van Douwe erläutert den Verlauf des Kundenlebenszyklus.zum Fachartikel >>
Fallbeispiel zur gleichzeitigen Erhebung von Loyalitäts- und Brand Equity-Werten
Wer viel forscht, erhält auch viele Informationen - manchmal sogar zu viele ähnliche Informationen zu demselben Thema. Susanne Schmidt beschreibt an einem Beispiel aus der Automobilbranche, wie sich Studien aus dem Marken- und Customer Care-Bereich verdichten lassen. zum Fachartikel >>
Effektives Kundenfeedbackmanagement
Die herkömmliche Messung von Kundenzufriedenheit ist längst überholt. Denn heute ist das Kundenfeedback über Kanäle wie Befragungen oder Beschwerdemanagement rückläufig. Dagegen tauschen sich jedoch Konsumenten in Blogs, sozialen Netzwerken oder auf Bewertungs-Websites frei(willig) und ungefragt aus. Wie effektives Kundenfeedbackmanagement heute aussehen kann, erklärt Stephan Thun.zum Fachartikel >>
Eine kritische Auseinandersetzung mit der Zufriedenheits- Wichtigkeits-Matrix
In der Kundenzufriedenheitsforschung spielt die Zufriedenheits-Wichtigkeits-Matrix heute eine wichtige Rolle. Jürgen Fischer stellt die Bedeutung dieses Konzeptes für eine positive Geschäftsentwicklung in Frage und rät Unternehmen, sich eher auf die Entwicklung einer USP zu konzentrieren.zum Fachartikel >>
Erfassung der Kundenzufriedenheit bei KFZ-Zulieferer
Der Wettbewerb in der KFZ-Branche ist hart, und die Konkurrenz in der Zuliefer-Industrie fast noch härter. Da ist es gut zu wissen, ob die Kunden zufrieden sind. Olav Schroth schildert ein umfassendes Projekt auf Online-Basis.zum Fachartikel >>
Surveytainment in Fragebögen – ein Kommentar
Die Kundenzufriedenheitsmessung springt auf den Trend zum Surveytainment auf. Ein netter Versuch, der die Akzeptanzprobleme des Forschungsfeldes aber nicht wirklich lösen kann, meint Oliver Bössow.zum Fachartikel >>
Kundenzufriedenheit fortwährend oder retrospektiv analysieren (Teil 2)
In der Kundenzufriedenheitsforschung lassen sich prozessbegleitende und rückblickende Ansätze unterscheiden. Was die jeweiligen Ansätze ausmacht, erläutert Ulrich van Douwe. Der erste Teil des Beitrags ist in Research & Results Ausgabe 04/2011 erschienen. Dort hat der Autor das Konzept der Customer Journey vorgestellt.zum Fachartikel >>
Studie untersucht Kundenbindung im deutschen Strommarkt
Die Stromkunden haben im liberalisierten Strommarkt das Recht, ihren Energieversorger frei zu wählen. Trotz hoher Wechselbereitschaft liegen die tatsächlichen Wechselquoten aber immer noch weit unter den Erwartungen und Möglichkeiten. Auf Basis der Studie „Private Stromkunden in Deutschland" zeigt Thomas Donath Chancen und Barrieren der Gewinnung und Bindung der Kunden auf.zum Fachartikel >>
QMS-Systeme online steuern
Qualitätsmessung ist gerade bei Dienstleistungsunternehmen ein bedeutendes Thema. Zu einer umfassenden Qualitätsbewertung, glauben Wolfgang Bogner und Fabian Flügel, führt nur ein Mix der Methoden.zum Fachartikel >>
Internationale Komplettlösung zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind profitable Kunden - sie sind loyal, kommen wieder und empfehlen das Produkt weiter. Kein Wunder, dass Kunden-Feedback für Autohersteller eine große Rolle spielt. Barbara D'Emilio und Gabriele Schmidt schildern, wie ein führender Automobilhersteller mit einem speziell entwickelten IT-System den kompletten Workflow zur Kundenzufriedenheit sicherstellt.zum Fachartikel >>
Studie zur Kundenbindung von Geschäftreisenden
Mit einem Umsatz von rund 60 Milliarden Euro stellen Geschäftsreisen einen substanziellen Faktor für die deutsche Wirtschaft dar. Thomas Donath zeigt anhand einer Studie die zentralen Kundenbindungstreiber für die einzelnen Verkehrsmittel.zum Fachartikel >>
Kontaktpunkte von B2B-Unternehmen optimieren
Für ein effektives und effizientes Kundenmanagement wird für B2B-Unternehmen die optimale Abstimmung von Kontaktpunkten immer wichtiger. Dabei gilt es, die Wichtigkeit und Interdependenzen der einzelnen Touchpoints zu messen und diese in Relation zu den jeweiligen Kontaktpreisen zu setzen, meinen Ludger Rolfes und Angela Hoffmann.zum Fachartikel >>
Die Einführung des Net Promoter Score zur Erfassung und Steuerung der Kundenbindung im B2B-Bereich bei Mars Drinks
Mit dem Net Promoter Score (NPS) lässt sich die Wahrscheinlichkeit messen, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Bei Mars Drinks wurde der NPS als Indikator für Kundenbindung und Loyalität sowie als Steuerungsmaß implementiert. Britta Krahn, Christian Rietz und Thorsten Krahn schildern die Entwicklung und prototypische Befunde.zum Fachartikel >>
Zehn Jahre Net Promoter Score – eine kritische Würdigung
Robert Sobotka und Ewald Judt stellen den von Fred Reichheld entwickelten Net Promoter Score (NPS) vor und erklären, wie dieser die Zufriedenheit von Kunden misst. Außerdem zeigen die Autoren am Fallbeispiel des Recommender, wie der NPS als Grundlage für die Vergabe von Awards und Gütesiegeln dienen kann.zum Fachartikel >>
Autokäufer 2.0 – Informationsverhalten und Erfolgsfaktoren zur Kundengewinnung
Kunden haben sich schon immer vor dem Kauf informiert. Doch das Web 2.0 hat die Möglichkeiten dazu dramatisch erweitert und den Fokus verschoben: von den klassischen Quellen hin zu den Erfahrungen anderer. Insbesondere gilt dies natürlich für hochwertige Güter wie das Auto. Konrad Weßner beleuchtet die Fakten und zeigt Chancen auf.zum Fachartikel >>
Die 360 Grad Entscheidungsanalyse
Entscheidungsprozesse von Menschen sind nur selten in allen Einzelheiten nachvollziehbar. Damit Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen optimieren können, müssen sie die komplexen Entscheidungsprozesse des Kunden verstehen. Gaby Wiegran und Florian Bauer schildern, wie sich dieses Ziel am besten erreichen lässt.zum Fachartikel >>
Ein integriertes Modell der Kundenzufriedenheitsforschung
Auch wenn ein Kunde mit einem bestimmten Produkt zufrieden ist, muss er dieser Marke deshalb nicht immer treu sein, wissen Marc Gossler, Alexandra Wachenfeld und Carmen Borger. Sie erklären, wie man von der Kundenzufriedenheit über die Kundenbindung zum Kundenwert gelangt.zum Fachartikel >>
Die Zukunft der Kundenzufriedenheitsforschung
Wie zufrieden sind Kunden mit Angeboten und wie können sie dauerhaft gebunden werden? Antworten auf diese Fragen gibt die Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung. Dietmar Puppendahl hat sich mit Entstehung und Zukunft dieses Forschungszweiges auseinandergesetzt.zum Fachartikel >>
Kundenwert als Steuerungsgröße für Verlage
Zahlende Leser zu gewinnen und zu binden ist weder einfach noch billig. Da stellt sich die Frage, ob sich die Investition rechnet. Gerd Wilger und Andreas Krämer zeigen Ansätze für ein erlösorientiertes Marketing in der Verlagsbranche auf.zum Fachartikel >>
Identitätsmanagement als neues gesellschaftliches Phänomen
Wer sind wir? Diese Frage hat unterschiedliche gesellschaftliche Instanzen mit durchaus verschiedenen Ergebnissen seit jeher beschäftigt. Heute kann der Einzelne seine Identität gestalten - sie kann ihm aber auch gestohlen werden. Jörg Jelden schildert Dynamiken und Konsequenzen des Identitätsmanagements.zum Fachartikel >>
Erfassung nicht kompensierbarer Faktoren in der Kundenzufriedenheitsforschung
Wie nehmen Kunden ein Unternehmen wahr und welche Faktoren sind für ihre Zufriedenheit besonders wichtig? Oliver Skeide stellt am Beispiel des Mobiltelefonmarktes ein Verfahren vor, das auf dem „Penalty-Reward"-Modell basiert und misst, wie viele „Strafpunkte" (Penalties) Kunden für inakzeptable Leistungen und wie viele „Bonuspunkte" (Rewards) sie für herausragende Leistungen vergeben würden.zum Fachartikel >>
Weltweite Benchmarking-Studie über Einkaufsstraßen
Mystery Shopping kann eine interessante Option für internationales Benchmarking sein, wie Dirk Grygo und Anja Rensch zeigen.zum Fachartikel >>
Case Study Daimler AG: webbasierte Befragung interner Kunden als Frühindikator für die Qualitätswahrnehmung von Fahrzeugen
Kundenzufriedenheitsstudien können in der Regel erst nach einer gewissen Marktdurchdringung durch das Produkt effizient durchgeführt werden. Lorenz Gräf stellt eine webbasierte Befragungssoftware vor, mit deren Hilfe die Daimler AG ihre Mitarbeiter in den Qualitätsmanagementprozess integriert. So kann bereits kurz nach der Markteinführung neuer Fahrzeugmodelle wertvolles Feedback gewonnen werden.zum Fachartikel >>
facebook twitter youtube