Spätestens seit die City BKK im Juni 2011 als erste gesetzliche Krankenkasse aufgrund von Insolvenz geschlossen werden musste, hat das Thema Krankenversicherung für die Menschen einen bitteren Beigeschmack. Das wertvolle Gut Gesundheit scheint nicht mehr in den besten Händen zu liegen. Die Abweisung von Versicherten und die aktuell drohende Zahlungsunfähigkeit weiterer Kassen bestimmen immer wieder die Schlagzeilen der Medien. Mit Bonusprogrammen, Wahltarifen oder dem garantierten Verzicht auf Zusatzbeiträge bis 2012 werben die Kassen um neue Mitglieder. Das Produkt „Krankenversicherung" ist mittlerweile jedoch so komplex, dass Laien den Dschungel aus Versorgungsangeboten, Präventions- und Zusatzleistungen kaum noch überblicken können.

Was bedeutet dies für die Versicherten und Patienten? Steht der Mensch bei den gesetzlichen Krankenversicherungen eigentlich noch im Mittelpunkt? Wie human ist die Unterstützung im Krankheitsfall zum Beispiel bei der Auswahl der richtigen Klinik oder Reha-Einrichtung, bei der schwierigen Terminsuche oder bei der Überweisung an Fachspezialisten? Wird die Behandlung nur „abgewickelt" oder tatsächlich individuell koordiniert? Was wissen die Kassenmitarbeiter an den Telefonhotlines über die Versicherten? Liegen elementare Informationen zu den Patienten abrufbereit vor? Lässt das IT-/CRM-System eine menschliche Kommunikation auf Augenhöhe überhaupt zu? Geben die Kassen ihren Versicherten die richtigen Entscheidungshilfen an die Hand, damit sie ihre Gesundheit souverän und selbstbestimmt gestalten können? Oder schürt die Technisierung der Medizin möglicherweise eher Ängste und Befürchtungen bei den Patienten? Es wird schnell deutlich, wie viele Fragen sich aus der derzeit unklaren Situation ergeben.

Zum Wohl des Patienten

Steht der Mensch im Mittelpunkt der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV)? Klassische Marktforschungsuntersuchungen für die Branche der gesetzlichen Krankenversicherungen thematisierten diese Frage bislang nur am Rande. Mit einer strategischen Grundlagenstudie befasst sich Terra Consulting Partners (TCP) nun mit dieser bislang kaum beachteten Problematik und analysiert die aktuellen Marktfakten aus der Perspektive der Versicherten. Das statistische Datenmaterial hierzu liefert eine Online-Repräsentativ-
befragung von 2.052 GKV-Versicherten, die TCP im Februar 2011 gemeinsam mit dem Felddienstleister Panelbiz durchführen konnte. Der langjährige Kooperationspartner stellte hierfür sein vielschichtiges Panel zur Verfügung.

Die Beantwortung der Frage: „Steht der Mensch im Mittelpunkt der GKV?" fällt ernüchternd aus: Für gerade einmal 21 Prozent 
der Versicherten sind Aufmerksamkeit und menschliche Zuwendung zu den Patienten bereits praktizierte Realität ihrer Krankenkasse. Tatsächlich wertgeschätzt fühlen sich am ehesten die Versicherten der Knappschaft und der Techniker Krankenkasse. Dahingegen müssen sich die AOK, die DAK und die Deutsche BKK Kritik gefallen lassen. Rund 30 Prozent der Versicherten dieser Krankenkassen vermissen ein „menschliches" Bemühen um die Kundenbelange.

Leider sind die derzeitigen Strukturen und Prozesse unseres Gesundheitssystems historisch bedingt auf eine eher technokratische Betrachtungsweise der Patienten als reinem „Versichertenverhältnis" ausgerichtet. Den Menschen in den Mittelpunkt der Gesundheitsversorgung zu stellen heißt jedoch, ihn einerseits als Versicherten und andererseits als Patienten ganzheitlich zu betrachten. Einen Menschen aus einer ganzheitlichen Sichtweise zu beurteilen, bedeutet, sowohl die rational sachliche und leistungsbezogene Seite als auch die emotionale, individuell persönliche Seite der jeweiligen Person zu betrachten. Auch das individuelle Umfeld spielt dabei eine Rolle, die Familie, das soziale Netzwerk, der Beruf und die persönlichen Lebensziele. Aus der Perspektive der Versicherten äußert sich dies in elementaren menschlichen Tugenden wie Verständnis, Mitgefühl, Zeit und Geduld von Ärzten, Pflegepersonal sowie Kassenberatern für die Patientenanliegen.

Einer unter vielen

Rund ein Viertel der Arzt-/Facharztbesucher und fast 40 Prozent der Krankenhaus-/Reha-Patienten der letzten zwölf Monate äußern konkrete Kritik an der erlebten medizinischen Betreuung und dem Service. Im Zentrum der Kritik der Krankenhaus-/Reha-Patienten steht die Tatsache, oftmals nicht als Mensch, sondern als „Fall" behandelt worden zu sein (Abb. 1). Knapp 50 Prozent der mit der Behandlung unzufriedenen Befragten äußerten sich dahingehend. Ärzte und Pflegepersonal zeigten demnach zu wenig Einfühlungsvermögen, Zuspruch und Unterstützung, und die Versicherten fühlen sich wie „Patienten zweiter Klasse" behandelt. Ähnliche Erlebnisse schildern die Patienten auch nach einem Haus- oder Facharztbesuch (Abb. 2). Knapp 40 Prozent der Haus- und Facharztbesucher fühlen sich demzufolge nicht individuell umsorgt. Besonders kritisch äußern sich die unzufriedenen Patienten darüber, dass die Terminwartezeiten zu lang seien, dass sich der Arzt zu wenig Zeit genommen habe und die ärztlichen Standardleistungen insgesamt reduziert wurden.

Ungenügend unterstützt und beraten

Kritisch zu bewerten ist vor allem die Passivität der Krankenkassen. Nur zehn Prozent der Patienten mit Negativerlebnissen bei Arzt, Facharzt, im Krankenhaus oder in der Reha wurden durch ihre Krankenkasse individuell und koordinierend unterstützt. Hochgerechnet auf die gesamte GKV ergibt sich aus diesen Ergebnissen, dass deutschlandweit jährlich rund zehn Millionen Arzt-/Facharzt-Patienten und vier Millionen Krankenhaus-/Reha-Patienten bei Versorgungsproblemen gar nicht oder nur ungenügend durch ihre Krankenkasse unterstützt werden. Legt man die aktuelle GKV-Ausgabenstruktur zugrunde, wäre ein Kostenblock von jährlich 14 Milliarden Euro positiv steuerbar, wenn sich die Versorgung der in der Studie ermittelten mangelhaft betreuten Patientenpopulation verbessern würde.

In den vergangenen Jahren haben die Krankenkassen viel investiert, um die Versorgungsstrukturen zu modernisieren und auszubauen. Alle gesetzlichen Kassen bieten strukturierte Behandlungsprogramme für chronisch Kranke an, um bei Diagnosen wie Diabetes 2, Brustkrebs oder Asthma die Behandlungsabläufe sinnvoll koordinieren zu können. In diesem Rahmen sind medizinische Versorgungszentren und Praxisnetze entstanden, und Hausarztmodelle wurden ins Leben gerufen. Integrierte Versorgungsverträge regeln die Zusammenarbeit von spezialisierten Ärzten, Kliniken oder Therapeuten nach festen Qualitätsstandards.

Die Schaffung von Versorgungsstrukturen sagt jedoch noch nichts darüber aus, in welcher Art und Weise die Versorgungsangebote bei den gesunden oder kranken Versicherten tatsächlich ankommen. Die Studie zeigt deutlich, dass es sich für alle Krankenkassen lohnt, den persönlichen Erfahrungsberichten der Versicherten Gehör zu schenken und sich den Nöten und Befindlichkeiten beim Gesundbleiben und Gesundwerden detailliert zuzuwenden. Scheinbar kleine Unzulänglichkeiten in der ärztlichen Behandlung können eine beachtliche Hebelwirkung auf das steuerbare Kostenvolumen in der GKV auslösen.

Medizintechnologie: Fluch oder Segen?

Bei bestimmten Krankheitsbildern sind moderne Medizintechnologien unentbehrlich für die Lebensqualität der Patienten. Hierzu zählen zum Beispiel die mobilfunkbasierte Fernüberwachung für Patienten mit Herzerkrankungen (Home Monitoring), das Online-Coaching von Rheuma- oder Asthma-Patienten, der Datentransfer von Patienteninformationen zwischen Ärzten und Kliniken oder der Organersatz durch Implantate. Muss der Mensch angesichts der Technisierung der Medizin befürchten, irgendwann nur noch ein Ersatzteillager zu sein?

Hinsichtlich der Auswirkungen der innovativen Medizintechnologien auf die „Menschlichkeitsaspekte" und die Lebensqualität halten sich Pro und Contra der Versicherten fast die Waage (Abb. 3). Einerseits befürchten rund 70 Prozent der Versicherten eine Reduzierung der menschlichen Zuwendung sowie eine hilflose Technikabhängigkeit und 54 Prozent sehen im virtuellen Datenaustausch zwischen Ärzten und Kliniken ihre Privatsphäre bedroht. Andererseits erkennen 82 Prozent in der Technisierung der medizinischen Betreuung Chancen, den Versicherten als Mensch in den Mittelpunkt zu stellen.

Die Patienten befinden sich in einem Spannungsfeld zwischen dem Vertrauen in die neuen Medizintechnologien und der Angst vor der Technik, die mit einer Reduzierung der menschlichen Kommunikation einhergeht. Damit die technologische Entwicklung und die humanen Aspekte zukünftig in Einklang stehen, müssen sich die Krankenkassen viel intensiver der individuellen Betreuung und Steuerung der Versicherten zuwenden. So erwarten 68 Prozent der Versicherten bessere Behandlungserfolge bei chronischen Erkrankungen, wenn es gelingt, die technische Überwachung mit einer intensiven persönlichen Betreuung zu verzahnen.

Der Mensch im Mittelpunkt

Obwohl es für 40 Prozent der GKV-Versicherten völlig gleichgültig ist, bei welcher Krankenkasse sie versichert sind, bleibt der Erwartungshorizont der Kunden an die Krankenkassen unverändert hoch. In einer sich verändernden Gesellschaft, in der soziale Aspekte wieder bedeutsamer werden, wird letztlich die Kasse gewinnen, bei der der Mensch spürbar im Mittelpunkt steht.