Die Daimler AG nutzt Globalparks webbasierte Befragungssoftware EFS Panel seit 2001 zur Evaluierung der Zufriedenheit interner Kunden mit den Fahrzeugen der eigenen Modellpalette. Die automatisierte Befragung von Mitarbeitern zur Wahrnehmung der Qualität von Dienst- und Werkfahrzeugen beschleunigt Innovationsprozesse in der Produktentwicklung. Sie ist außerdem Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung der Produktqualität.

Mitarbeiter als Praxistester

Um qualifiziertes Feedback zur Qualität von Fahrzeugen einzuholen, bindet Daimler seine Mitarbeiter in den Qualitätsmanagementprozess ein. Das Unternehmen macht sich mit der Befragung interner Nutzergruppen zwei Vorteile zunutze: Die Mitarbeiter des Konzerns sind früh nach der Markteinführung und in großer Zahl mit den neuesten Fahrzeugmodellen ausgestattet. Feedback zu aktuellen Modellreihen kann zeitnah eingeholt, notwendige Änderungen rasch umgesetzt werden. Die eigenen Mitarbeiter haben außerdem eine hohe Affinität zu Automobilen und verfügen häufig über profundes technisches Fachwissen. Sie sind „Daimler-Experten", die die Qualität von Fahrzeugen qualifiziert und realistisch bewerten können.

In einem Online-Fragebogen können die Daimler-Mitarbeiter über Erfahrungen mit ihrem Fahrzeug berichten, Angaben zur Qualitätswahrnehmung und Verbesserungsvorschläge machen. 45 Tage nach der Fahrzeugübernahme werden sie automatisch zu dieser Befragung eingeladen. Dazu werden Daten aus dem Daimler-ERP-System und Informationen zum genutzten Fahrzeug als Befragungsbasis miteinander kombiniert. Mit der Integrations- und Schnittstellentechnologie „EFS Web Services" von Globalpark werden die Daten automatisch in „EFS Panel" übertragen. Das System erkennt alle aktuell verfügbaren Baureihen, Motoren und Getriebe und erweitert die Bewertungsmöglichkeiten des Fragebogens bei Bedarf.

Webbasiertes Befragungstool mit modularem Aufbau

Durch die große Vielfalt an Modellvarianten im aktuellen Produktportfolio des Konzerns und ein Vielfaches an Ausstattungsvarianten steht jeder Befragung eine umfangreiche Datenbasis zur Verfügung. Der Fragebogen ist daher modular aufgebaut. Der Fahrzeugnutzer kann zu insgesamt neun Bewertungsmodulen Feedback geben, unter anderem zu Fahrverhalten, Ausstattung, Motor- und Getriebevariante.

Wählt er eine dieser Kategorien, werden ihm typische Auffälligkeiten angezeigt. In einer weiteren Detailebene kann das Thema dann genauer eingegrenzt werden. Zusätzlich hat der Fahrer die Möglichkeit, in Kommentarfeldern offene Angaben zu machen. Der modulare Aufbau erlaubt dem Nutzer eine schnelle Navigation durch den Fragebogen. Die Befragungsdauer ist entsprechend kurz. Die durch die Befragungsteilnahme entstehenden Opportunitätskosten bei den Mitarbeitern werden so auf das Notwendigste reduziert.

Nach jeder abgeschlossenen Befragung synchronisiert EFS Panel die Ergebnisdaten automatisch mit einer Reporting-Software. Diese stellt die Ergebnisse über 600 Mitarbeitern aus Entwicklung, Produktion, Qualitätsmanagement und AfterSales über das Daimler-Intranet online zur Verfügung. Die Ergebnisdaten können von den Nutzern in der Software flexibel ausgewertet werden. Bewertungskriterien sind frei kombinierbar. So kann beispielsweise festgestellt werden, ob Auffälligkeiten nur in bestimmten Baureihen oder ausschließlich bei den Produktkomponenten eines Zulieferers auftreten. Das Qualitätsmanagement von Daimler kann damit Schwerpunktthemen frühzeitig identifizieren.

Fehlermanagement deutlich beschleunigt

Die Zeit von der Feststellung bis zur Behebung eines Fehlers verringert sich durch den Einsatz des Systems nachhaltig. Dafür wurden Fragebogen, Reporting und Schnittstellentechnologie über die Laufzeit des Projekts kontinuierlich ausgebaut und verbessert. Das Resultat: Während in der Vergangenheit durchschnittlich fünf Monate von der Markteinführung eines Modells bis zu den ersten nutzbaren Befragungsrückläufen verstrichen, sind heute bereits nach knapp acht Wochen erste Auswertungen möglich.

Für das Daimler-Qualitätsmanagement bringt EFS Panel einen weiteren Vorteil mit sich: Alle gewonnenen Informationen stehen in der Software auch nach dem Datenexport in das Reporting zur weiteren Analyse zur Verfügung. So ist beispielsweise eine gezielte Auswahl der Fahrer von Fahrzeugmodellen bestimmter Baureihen möglich, die in einer gesonderten Erhebung zu Schwerpunktthemen befragt werden können. EFS Panel stellt mit seiner Teilnehmerverwaltung, der Fragebogen-Administration und dem E-Mail-Versandsystem die dafür notwendige Infrastruktur komplett zur Verfügung.

Das webbasierte Qualitätsmanagement von Daimler ist ein herausragendes Beispiel dafür, dass die Softwarelösungen der „Enterprise Feedback Suite" von Globalpark für komplexe Spezialentwicklungen als Basis dienen können. Das Projekt zeigt, dass die Software in heterogene IT-Landschaften integrierbar ist; außerdem, dass sie zur Einrichtung automatisierter Befragungsprozesse genutzt werden kann. Die Befragungen des Daimler-Qualitätsmanagements erzielen hohe Rücklaufquoten: Über 75 Prozent der eingeladenen Mitarbeiter nehmen an den Evaluationen teil und unterstützen das Unternehmen mit wertvollen Anregungen für Produktverbesserungen. Die interne Kundenzufriedenheit der Mitarbeiter ist heute ein offizieller Sensor des Unternehmens für die Qualitätswahrnehmung der eigenen Produkte. Auf Basis der generierten Informationen kann das Unternehmen nicht nur Fehler schneller beheben und damit eine höhere Zufriedenheit seiner Endkunden erzielen die gewonnenen Anregungen fördern auch den Innovationsvorsprung gegenüber Wettbewerbern.

Zitat Tobias Birkholz, Team Fahrzeugqualität Fahrzeugdiagnose und -einsatz Daimler AG, Mercedes-Benz Werk Untertürkheim:

„Kontinuierliches Qualitätsmanagement hat bei Daimler einen hohen Stellenwert. Mit EFS Panel erhalten wir in kurzer Zeit qualifiziertes Feedback von wichtigen Nutzergruppen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse fließen in die Weiterentwicklung unserer Produkte ein. Das webbasierte Qualitätsmanagement trägt damit zur Zufriedenheit unserer Kunden und zum weiteren Ausbau unserer Marktposition bei."