Die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist ein unverzichtbarer Bestandteil von Vertrieb, Marketing und ein wichtiger Baustein der Prozessoptimierung - gerade im Rahmen von Qualitätsmanagement, Zertifizierung oder einer „Balanced Score Card". Nur die Kundensicht kann die „blinden Flecken" in der eigenen Außenwirkung, bei eigenen Produkten, Prozessen und dem Service aufhellen und die eigene Performance verbessern.

Kundenbefragungen werden heute noch vielfach über Papier-Fragebögen oder telefonische Interviews durchgeführt. Die Papierversion motiviert nicht unbedingt zum Ausfüllen und bleibt schon mal im Posteingang liegen. Filterfragen sind oft nur umständlich zu integrieren („falls nein, dann bitte weiter mit Frage 8"). Und in Anbetracht der Versandkosten und meist geringen Rücklaufquoten kann der griff zur „Hardcopy" durchaus teuer werden.

Bei telefonischen Interviews können alle Aspekte moderner Fragebogenmethodik auch für komplexe Befragungen umgesetzt werden, gleichzeitig hängt die Antwortbereitschaft von der momentanen zeitlichen Situation des Angerufenen ab und ist nicht immer erfolgreich. Die Kosten von telefonischen Interviews sind, gemessen an allen anderen Verfahren, sehr hoch.

Online Befragungen bilden umfangreiche Fragebögen mit komplexen Filtern einfach ab, und der Befragte bekommt nur die für ihn relevanten Fragen. Online Befragungen werden schnell und angenehm dann ausgefüllt, wenn der Befragte Zeit hat. Zudem können Produkte und Video- und Radiospots über die Einblendung von Multimediaelementen gezielt abgefragt werden.

Von der Kurz-Befragung mit 10 Fragen, bis zum komplexen Befragungsprojekt, welches alle unternehmensrelevanten Prozess-Schritte mit einer Vielzahl von Ansprechpartnern detailliert erfasst: Online Befragungen liefern bereits nach kürzester Zeit (meist ein bis zwei Wochen) Ergebnisse.

Fallstudie KFZ-Zulieferindustrie

Die Grammer AG beliefert von Amberg aus weltweit Kunden mit Sitzen und Innenausstattungen für PKW. Im wettbewerbsintensiven PKW-Sektor hat die Zufriedenheit der Kunden oberste Priorität. Walter Schöpf, der Marketingchef der Amberger wollte es deshalb genau wissen und beauftragte die Nürnberger Rogator Software AG mit der Konzeption und Umsetzung einer komplexen Online-Befragung. Ziel war es, die Zufriedenheit der unterschiedlichen Ansprechpartner auf Kundenseite generell und detailliert in den Bereichen Entwicklung, Serienfertigung, dem kaufmännischen Bereich, dem Ersatzteilbereich und der Kommunikation zu erfassen.

Rogator realisierte für Grammer alle Prozess-Schritte von der Umfragekonzeption bis zur Auswertung. In einem gemeinsamen Workshop wurde der Fragebogen konzipiert und mit den Fachabteilungen abgestimmt. Hier galt es, aus der Menge möglicherweise relevanter Fragen die für jede Fachabteilung wichtigsten zu identifizieren. Gleichzeitig durfte die Anzahl der pro Abteilung und der von einem potenziellen Teilnehmer maximal zu beantwortenden Fragen ein vereinbartes Maximum nicht überschreiten. Das sollte eine gleichmäßig hohe Partizipation in allen Kundenbereichen sichern. Hierfür kam ein von Rogator selbst entwickeltes Verwaltungs- und Strukturierungstool zum Einsatz.

Dann bestimmte jede Fachabteilung die Ansprechpartner auf Kundenseite, deren Feedback gewünscht wurde. Der Fragebogen umfasste schließlich mehr als 100 Fragen, die dann zielgenau den weltweit verteilten Ansprechpartnern der Automobilhersteller zugestellt wurden. Ein allgemeiner Teil, den jeder beantwortete, rundete die Befragung mit einer Image-Einschätzung ab.

Durch elektronische Filterführung wurden jedem Ansprechpartner nur genau die für seinen Zuständigkeitsbereich relevanten Fragen gestellt. Ein Passwort stellte sicher, dass die Teilnehmer die Befragung jederzeit unterbrechen und an gleicher Stelle wieder aufnehmen konnten.

Unterstützt durch begeleitende Kommunikationsmaßnahmen - Einladungsschreiben durch den Vorstand der Grammer AG und einen Reminder - wurde in zwei Wochen eine Responsequote von 30 Prozent erzielt. Nach Abschluss der Befragung erfolgten Auswertung und Ergebnispräsentation durch Rogator.

Die Befragung wird im jährlichen Rhythmus und ergänzend in englischer Sprache für die ausländischen Kunden wiederholt werden. Auch hier übernimmt Rogator neben der Übersetzung und dem Versand der schriftlichen Einladungen die gesamte Projektkoordination im Sinne einer Komplettlösung aus einer Hand (Abb.).
Dieses Projekt zeigt beispielhaft, wie in kurzer Zeit komplexe Kundenbefragungen mit hoher Akzeptanz durchgeführt werden können. Effizient, detailliert und zielgenau wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Prozess- Schritten transparent gemacht.